○위원장 박제철 의사일정 제2항 춘천시 민원콜센터 민간위탁 재계약 동의안을 상정합니다. 먼저 제안설명을 듣도록 하겠습니다. 민원담당관님 나오셔서 제안설명해 주시기 바랍니다.

○위원장 박제철 수고하셨습니다. 다음은 검토보고를 듣는 순서입니다. 수석전문위원님 검토보고하여 주시기 바랍니다.

○위원장 박제철 수고하셨습니다. 이어서 질의답변 순서를 갖도록 하겠습니다. 질의하실 위원님 질의하여 주시기 바랍니다. 김운기 위원님.

○김운기 위원 김운기 위원입니다. 제가 그냥 간단하게 한 말씀만 드리겠습니다. 지금도 잘 해오고 있고 지금 우리 춘천시가 민간위탁하는 분야 중에 예를 들어가지고 옥외공고물 같은 경우에도 할 데가 없잖아요. 그러다 보니까 한 군데가 거의 10년 이상을 해온단 말이에요. 그런데 저는 그 장기간을 어떠한 그렇게 민간위탁을 해서 운영하는 것 자체에 대해서는 반대하고 싶은 생각은 없어요. 다만, 그런 장기간 할 때는 항상 어떤 우리 의도하고는 다르게 부패라든가 이런 것들이 생길 수가 없고 관리감독이 소홀히 되면 어떤 해이해짐 이런 걸 통해가지고 본 기능이 자꾸자꾸 안 좋게 되는 그런 경우가 있기 때문에 여기는 시작한 지 우리가 얼마 되지 않았잖아요. 그때 개소식 할 때도 저희가 갔었고 그래서 이런 부분에 대해서는 우리 주무부서에서 그래도 관리감독을 잘 해 주십사 하는 부탁의 말씀을 드리겠습니다.

○김운기 위원 이게 하여튼 수탁자 이름 자체가 KT CS란 말이에요. 하여튼 CS 교육에는 특화돼있다고 저는 보고 있고 KT 자회사니까. 그것에 대한 기본 신뢰는 있지만 이게 또 그 회사 자체가 신뢰가 있다 해서 사람의 신뢰가 똑같이 이어지는 건 아니기 때문에 그것은 우리가 어떻게 관리감독하느냐에 따라서 제일 중요한 거고, 제가 어제 문화복지환경위원회 조례를 하면서 이것을 제가 기억을 못 했어요. 제 조례가 부결이 됐는데요. 부결된 이유 중의 하나가 상담센터가 어쩌느니 자꾸 그렇게 얘기를 하는데 우리가 공유재산정책과도 생겼잖아요. 그런 공유를 서로 어떠한 기구라든가 뭔가 해볼 생각을 안 하고 제가 이것을 생각했으면 어제 그런 항변을 했으면 더 나았을 뻣했는데 왜 내가 이걸 봐놓고 생각이 안 나더라고. 하여튼 열심히 하셔가지고 여기에는 단순한 민원처리도 있지만 우리가 또 시민고충처리위원회라는 게 생겼잖아요. 이것보다 더 고난이의 심도 있는 민원을 위해서 하고 또 여기에서도 단순하게 제가 양육비 이행확보 지원 조례를 부결이 됐는데 거기 핵심은 아주 복잡한 게 아니에요. 그냥 나와있는 팸플릿을 시민들이 전화나 방문했을 때 안내를 해드릴 수 있는 부분이 만약에 생긴다고 하면 그 정도 직원 1명 정도 교육을 해서 하는 것 그렇게 어렵진 않잖아요, 복잡한 내용이 아니니까. 하여튼 이 민원콜센터 운영을 잘 해 주셔가지고 향후에 어떠한 추가적인 업무 분야가 생긴다 하더라도 탄력적으로 확장성 있게 할 수 있게 우리 과장님께서 만전을 기해 주십사 하는 부탁의 말씀드리겠습니다.

○김운기 위원 과장님 말씀 들으니까 어제 해당 과장님은 너무 비협조적이고 비적극적이야. 이런 게 있는데 그런 것들도 의원이 얘기하기 전에 감안해으면 좋았는데 제가 속기록에 일부러 남기는 거예요. 하여튼 답변하느라 고생하셨습니다. 이상 마치겠습니다.

○위원장 박제철 김운기 위원님 수고하셨습니다. 남숙희 위원님.

○남숙희 위원 남숙희 위원입니다. 나호성 과장님께 질의드리겠습니다. 지금 민원콜센터 재계약 민간위탁 심의 결과가 91.8점으로 재계약 넉넉히 점수를 받았어요. 그런데 운영 결과를 보니까 직원의 만족도 평가가 시민 만족도 평가에 비해서 많이 낮아요. 이것 직원 만족도 평가도 79.12이면 낮은 것은 아닌데 이거에 비해서 근데 이거는 그것에 비해서 낮은 것을 볼 때 상담원의 권익보호에 대해서 이게 잘 이루어지고 있는지 점검할 필요성이 있지 않나 말씀을 드리고 싶은데 이것은 왜 이것에 비해서 많이 낮을까요?

○남숙희 위원 그리고 콜센터 운영 진단을 했더라고요. 결과를 보니까 거의 양호로 결과치가 나왔는데 보니까 생산성 품질에 대해서는 3건이 보완이 필요하다라고 되어 있어요. 이 생산성 품질은 시설장비를 말하는 거예요?

○남숙희 위원 그럼 시설장비도 들어가 있는 거예요?

○남숙희 위원 그런데 시설장비는 우리가 전문업체에 임대하고 있는 거잖아요.

○남숙희 위원 그 부분에 있어서는 좋은 점수가 나왔어요?

○남숙희 위원 시설장비 부분이면 이것에 대해서 점수가 낮으면 전문업체에 대해서 바꿔야 되지 않나 이런 생각을 해서 질의를 드립니다.

○남숙희 위원 아무튼 이 민원콜센터는 시민을 위한 서비스 기관이잖아요. 면밀하게 대응을 향상을 위해서 직원들의 교육이라든가 집중적으로 행정서비스라는 부분 모든 것을 만족시킬 수 있도록 신경 써주시기를 부탁드립니다.

○남숙희 위원 답변 감사하고 질의 마치겠습니다.

○위원장 박제철 남숙희 위원님 수고하셨습니다. 다음 권주상 위원님.

○권주상 위원 권주상 위원입니다. 우리 민원담당관님께서 민원콜센터 직원분들을 지도 관리감독 이런 것들을 잘 하셔서 시민들의 호평이 좋기 때문에 만족도 조사해 봤더니 92%라는 아주 높은 결과가 나오지 않았습니까? 콜센터를 잘 신설했고 잘 운영하고 계시다 해서 저도 아주 마음이 든든합니다. 한 가지 질문을 드려본다면 우리가 상담을 할 때 품질과 효율성을 높이기 위해서 전문업체를 재위탁한다 이런 내용이 들어가있단 말이죠. 저는 상담의 품질과 효율성을 높이려면 기존에 해온 경험들을 통해서 잘 하고 계시겠지만 저는 우리 과장님께서 상담사분들이 지금 콜센터장 포함 9명이 근무하고 있지 않습니까? 이분들에 대한 민원내용이 다양하다 보니 그런 내용들을 다 접촉을 하려면 상담사가 민원인이 상담한 내용을 팍 들으시자마자 ‘이 얘기는 무슨 뜻으로 얘기하는 구나’ 이렇게 빨리 그래서 상담사들이 기본적 소양교육, 분야별 기초교육 이런 것들을 함양할 필요가 있지 않느냐. 그렇게 하면 상담사들이 민원의 전화를 받고 “이것은 어디다 연락을 접수해 드리겠습니다.” “건설과라든가 건축과라든가 아니면 공공건축과라든가 이런 데에다 제가 전화를 연락해 드릴 테니 거기하고 문의하시면 빨리 신속하게 일 처리 될 겁니다.” 이 과정까지가 상담사가 빨리빨리 알아차려야 되거든요. 말귀를 잘 못 알아들으면 그래서 각 분야별로 기초교육이 이 상담사가 받았으면 좋겠다. 그러면 상담 시간도 짧아지고 민원인들도 빨리빨리 처리해 주니까 민원인들의 훨씬 만족도가 높아질 것 아니겠느냐 그걸 하나 제가 제안드리고 두 번째로는 상담사가 예를 들어서 얘기 듣고 이건 공공건축과구나 그러면 공공건축과로 전화 연결을 시켜주시죠?

○권주상 위원 그럴 때 각 부서별 상담사가 전화번호가 242-4848 그 전화가 각 부서별로 딱 직통으로 돼 있지 않습니까? 그러면 직통으로 받는 거기의 직원들은 그 직원들 또한 기본적 소양교육이 돼 있어야 한다. 그러면 우리 과 안에도 팀이 여러 개 나눠져 있지 않습니까? 그럼 바로 연결시켜 주고 그런 업무의 체계죠. 하려면 분야별 기초 소양교육들을 한번 교육을 하면 상담사의 질이 훨씬 더 높아지지 않겠나. 그러면 지금보다 더 효율성이 높아질 것이다 이런 의견을 내보거든요, 과장님.

○권주상 위원 고생하셨습니다. 이상 질의 마치겠습니다.

○위원장 박제철 권주상 위원님 수고하셨습니다. 위원장입니다. 저도 짧게 몇 가지 질의하고 마치겠습니다. 저는 춘천시 민원담당관실에서 춘천시 민원콜센터 민간위탁 관련돼서 지금 이렇게 과거를 생각해 보면 그 정성채 과장님이라는 분이 생각이 나요. 저도 많은 공무원들을 알고 지내고 존경하는 분이 몇 분 계시는데 제가 왜 새삼스럽게 이 민원콜센터와 관련돼서 그런 말이 나오냐면 정성철 과장님이 민원담당관실 계실 때 아마 조례도 몇 번 부결되고 그다음에 또 민원콜센터도 몇 번 조금 좌충우돌이 있었고 또 예산도 그랬고 그렇죠? 그렇지만 지금 돌이켜보면 그 정성채 과장님이 이 민원콜센터를 하기 위해서 참 선구자 역할을 많이 해 주시고 또한 점잖게 인내심 있게 만들어주신 분이 저는 그 정성채 과장님이라고 생각해요. 그래서 지금 이렇게 생각을 해보니까 그 당시에 우리 기행위나 있던 위원님들이 아마 그분의 품성에 반해서 아마 신뢰를 갖고 더 도와주지 않았을까라는 생각을 조심스럽게 해요. 그러고 나서 뭔가 선구자 역할을 하고 나서 이제 나호성 과장님이 오셔서 뭔가 지금은 정착을 해서 더 활성화시키려고 노력하는 기간 같아요. 그렇죠, 맞습니까?

○위원장 박제철 맞습니다. 그게 어떻게 보면 집행부와 의회의 소통을 통해서 현실적으로 잘 만들어가는 과정이 협치다 그렇게 생각을 하고요. 그럼 우리 과장님 이 민원콜센터 관련해서 이렇게 지금 정착 단계에 있어서 한번 장점 간단하게 좀 자랑 좀 한번 해보세요. 장점.

○위원장 박제철 그래서 아마 장점으로 우리 홈페이지에 시민들이 칭찬합시라든가 아니면 칭찬 콜 같은 것도 많이 받으셨죠?

○위원장 박제철 혹시 자료 있어요?

○위원장 박제철 그럼에도 불구하고 또 이게 사람이 하는 일이라 단점도 있을 거란 말이에요. 그렇죠? 단점은 뭘까요? 자신 있게 한번 얘기해 보세요. 단점.

○위원장 박제철 왜냐하면 민원처리 기간도 있고 여러 가지가 복합 관계가 있는데 그래서 근데 혹시 그러면 그분들이 그렇게 열정적으로 과도하게 하면 그분의 성과에 대해서 인센티브가 있어요, 그런 분들한테? 민원콜센터에?

○위원장 박제철 그럼 그 팀에?

○위원장 박제철 그러니까 저는 조심스럽게 이렇게 한번 부탁을 드릴게요. 이게 옥상옥이 되면 안 돼요. 왜냐하면 춘천시 본청에서 이 민원콜센터를 만든 이유는 우리 본연의 직원들이 할 역할이 있음에도 불구하고 원활하고 합리적으로 전문 아까 우리 김운기 위원님이 말씀하신 CS 이런 분이 탁월하신 분들이 어떤 중간 역할, 촉매제 역할을 해줘서 시너지 효과가 나야 되는데 어느 조직의 단체의 어떠한 과도한 열정으로 인해서 이게 마이너스가 되면 좀 불편하지 않냐. 그럼 혹시 이런 거 본청하고 민원콜센터의 연찬 같은 거 이런 불편한 점 어떤 계획은 있으세요?

○위원장 박제철 그래요. 한번 그 과장님하고 거기 이번에 이게 동의안이 잘 되면 거기 센터장님도 계시잖아요. 그렇죠?

○위원장 박제철 같이 연찬 하시면서 이렇게 솔직담백하게 이렇게 조금 불편한 거를 얘기해 주시면 우리 본청 직원들도 이해하고 그분들도 이해하고 더 이렇게 조금 더 성숙해지지 않을까 부탁드릴게요.

○위원장 박제철 제가 이제 조금 난이도를 높여서 하나만 더 여쭤볼게요. 우리가 그 춘천시 민원콜센터 민간위탁 재계약 동의안이라고 돼 있어요. 그렇죠? 동의안이라는 개념이 뭘까요? 과장님.

○위원장 박제철 그러니까 제가 이렇게 해석을 하고 싶어요. 동의안이란 집행부가 어떤 행정 행위에 앞서서 상위법이나 어떤 근거에 따라서 의회에 필수적으로 심의의 동의를 받는 게 동의안이잖아요. 그래서 이번에 좀 안타까운 게 이제 부탁을 드리는 겁니다. 여기 동의안을 보면 재계약에 대한 이제 성과평가도 하고 다 하게 돼 있어요. 근데 이 자료를 이렇게 보니까 이 자료에 성과평가가 없어요, 내용이. 그냥 몇 점이라고만 되어 있지 그렇죠? 평가 기준이 뭔지 어떠한 게 있는지 그런데 우리 이제 춘천시 민원콜센터 민간위탁 근거가 있어요. 거기에 보면 이런 게 있습니다. 민간위탁의 적정성 검토라는 게 있어요. 어떻게 보면 이게 평가의 기준의 기준이 될 수 있는 거예요. 그러면 우리가 평가 기준을 할 때는 여기 자료에 우리가 저기 5조에 의거해서 평가 기준이 이런 건데 어떠 어떠한 기준을 잡아서 이렇게 평가했습니다. 이런 걸 넣어주면 참 좋잖아요. 그렇죠?

○위원장 박제철 그래서 내가 이제 과장님을 무시하거나 의심하는 게 아니라 이렇게 우리가 뭔가 동의안이 왔을 때 더 성실성 있게 자료를 첨부해 주시면 이분들이 성과 계획이나 어떤 위탁 받을 때 성과평가를 평가 기준 또 추천 거기 위원회 분들이 몇 분이 오셨는데 누가 점수 줬다 근데 그 위원회들이 이름까지 알 필요는 없어요, 우리가. 그런 걸 해 주면 저희가 봤을 때 이분들이 참 확실하게 잘하셨구나 조금 이런 폼이 조금 답답해서 말씀드린 거고요. 그래서 여기도 그런 것도 있어요. 원래 민간위탁 심의위원회는 한 번 하고 끝나요. 그러면 여기 민간위탁위원회가 누가 어떻게 구성됐는지 다 모른단 말이에요. 이게 정말 우리가 내정으로 해놓은 건지 아니면 이거를 구성이 어떻게 되는지 모르니까 향후 다른 이 민간위탁 아니더라도 다른 할 때 이 자료가 올라올 때는 그렇게 조금 더 디테일하게 부탁드리는데 괜찮으시겠어요?

○위원장 박제철 여섯 분이 오셨는데 우리 춘천시의회에서 두 분. 그다음에요?

○위원장 박제철 얼마나 좋아요 저는 솔직히 말해서 우리가 의회에서 안건에 대해서 심의 의결도 하지만 이렇게 민간 심의할 때 여야를 떠나서 이렇게 짝수로 의원님 두 분이 들어가서 공정하게 심의도 할 수 있고 또 한 번 변호사, 노무사 다 전문가들이잖아요. 그렇죠? 거기에 집행부는 과장님 혼자 들어가셨단 말이에요. 저는 이게 적정하다고 그러고 공정성을 확보한다고 봐요. 그런 거 잘하셨고 하여튼 간 다른 위원님이 다 좋은 질의 하셨기 때문에 저도 이제 질의를 마치면서 더 질의하실 위원님 계십니까? 없으시죠?

(｢없습니다｣하는 위원 있음)

더 질의하실 위원님이 안 계시므로 질의답변 종결을 선포합니다.

다음은 토론 시간입니다만 위원님 간 의견 조정을 위해 잠시 정회하도록 하겠습니다. 정회를 선포합니다.

(15시24분 회의중지)

(15시25분 계속개의)

○위원장 박제철 의석을 정돈하여 주시기 바랍니다. 성원이 되었으므로 계속하여 회의를 진행하겠습니다. 속개를 선포합니다.

이번 순서는 토론 시간입니다. 토론하실 의원님 계십니까? 토론하실 위원님 계십니까?

(｢없습니다｣하는 위원 있음)

토론하실 위원님이 안 계시므로 토론 순서를 마치겠습니다. 토론 종결을 선포합니다.

그러면 의결하도록 하겠습니다. 의사일정 제2항 춘천시 민원콜센터 민간위탁 재계약 동의안에 대하여 가결하고자 하는 데 이의 없으십니까?

(｢예｣하는 위원 있음)

이의가 없으시므로 의사일정 제2항 춘천시 민원콜센터 민간위탁 재계약 동의안은 가결되었음을 선포합니다.

위원 여러분과 관계 공무원 여러분! 의안 심사를 위해 수고 많이 하셨습니다. 오늘 기획행정위원회 회의는 이것으로 마치고 내일 오전 10시부터 제3차 기획행정위원회 회의가 있음을 알려드리면서 회의를 마치겠습니다. 산회를 선포합니다.

(15시25분 산회)